美德淄博·信用八景｜一封感谢信背后的“诚信生意经”

6月16日上午9点，淄博(zībó)商厦一开门(kāimén)，就迎来了不少(bùshǎo)顾客前来购物，超市的员工一如既往地忙碌着。超市刚刚完成了一次商品抽检，生鲜区的工作人员则将产品检验检疫资料张贴到了公示栏。淄博商厦总店营运部的付春晖在工作间隙，抬头看着商场张贴的“购物无风险(wúfēngxiǎn)，退换(tuìhuàn)更方便”的服务承诺标语，思绪不禁回到了一年前……

淄博商厦超市，顾客正在选购商品。

那是2024年4月20日，淄博商厦(shāngshà)总店服务台收到了一封来自顾客的(de)感谢信，信中说道：“淄博是一座有温度的城市(chéngshì)，淄博人骨子里的善良与淳朴，本身就是这座城市最大的资源，我为能够生活在这座城市而感到幸福与自豪(zìháo)。淄博商厦员工朴实无华的工作作风，对我本人(běnrén)也是一种感染与提炼。因不知该(gāi)值班经理的姓名，请贵单位转达我本人及家人对该员工的诚挚谢意……”

付春晖说，感谢信中提到的值班经理叫陈倩。2024年4月(yuè)的一天，顾客李先生带着自己从淄博商厦购入的一件珠宝和发票来到相关珠宝专柜，询问能否退换。因为这件珠宝是(shì)在2018年购买，当时(shí)商品属于新款，在设计上出现了一些问题，购买后不久(bùjiǔ)便无法使用，长期处于闲置状态。李先生在2024年4月打理内务时发现了这件商品及(jí)发票，于是抱着试试看的心态来到商厦珠宝专柜。当时的值班经理陈倩在了解情况后立即(lìjí)介入(jièrù)与品牌方沟通，经过多次协商，最终(zuìzhōng)帮助李先生解决了问题。

在(zài)整个事情的对接过程中，陈倩始终站在消费者的角度考虑问题，这让顾客李先生深受感动，于是写下了(le)这封感谢信，对陈倩及淄博商厦员工(yuángōng)表示感谢。

一直以来，淄博商厦(shāngshà)执行的退换商品(shāngpǐn)期限是60天，而不是众所周知的7天，具体实施过程中对退换货期限从宽掌握(zhǎngwò)，最大限度保障(bǎozhàng)消费者(xiāofèizhě)的后悔(hòuhuǐ)权。此外，淄博商厦坚持(jiānchí)“可退可不退以退为主，可换可不换以换为主”的指导原则，只要符合相关退换货条件，所有(suǒyǒu)商品均可包退包换。就是这样的胸怀和魄力，让消费者逐渐养成(yǎngchéng)买大件、买贵重商品首选淄博商厦的消费习惯，就像李先生在感谢信中写道：“我家中大部分主要电器也都是从商厦购买，电视、冰箱、空调、洗衣机、衣帽、超市货品等等，即便是更换也是从商厦购买，想一想商厦已经融入了我的家庭生活。”

随着诚信(chéngxìn)建设工作的逐步深入，近年来淄博商厦的门店投诉量逐年下降，从2019年消费投诉314例(lì)，到2022年的103例，再到2023年的87例……投诉处理(chǔlǐ)满意度更是达到100%，这对于年交易笔数超过(chāoguò)200万笔的门店体量而言，难能可贵。

因一件小事(xiǎoshì)，收获顾客满满的谢意，这种事情在(zài)淄博各大商超并不少见。

近日，一通电话打到淄博信誉楼百货有限公司桓台店：“我有一双鞋子已经穿了好几年(hǎojǐnián)了，鞋头开胶了还(hái)能修(xiū)吗？买的时候花了七百多，不舍得扔。”信誉楼男(nán)鞋部的祁宁接听了电话，在看过(kànguò)该顾客发过来的照片后，他回复说可以修。顾客高兴地说：“本来想着问问试试，没想到你们这么爽快就答应了。”

随后，顾客(gùkè)委托朋友把鞋子送(sòng)到了(le)柜组。祁宁找到修鞋(xiūxié)师傅用专业高温粘胶修复了开胶处，并对鞋面进行了补浆修复，破损的鞋带和装饰物也进行了更换。顾客收到鞋子后非常感动：“这服务太牛了！鞋修得真好，开胶、破皮(pòpí)一点都看不出来，而且装饰丢了都被你发现了，还给换了新鞋带。送去的是一双(yīshuāng)旧鞋，拿回来的就像一双新鞋一样！”

信誉楼食品安全检测站工作人员每天对食品添加剂做检测。

无独有偶，信誉楼市场男装部员工赵明会也遇到过这样一位(yīwèi)寻求帮助的(de)顾客(gùkè)。这位顾客带来了(le)一件衬衣，掉了两粒扣子，但他忘记了是在哪个柜组买的了，想看看有没有合适的钉(dīng)上(shàng)。赵明会看过以后发现，顾客的扣子和(hé)在售衬衣的扣子有点相似但不完全一样，如果只是钉上两个的话肯定不美观(bùměiguān)。赵明会与柜组主任第一时间拍照片联系厂家，厂家回复说没有一模一样的扣子，但有类似的，几经周折，他们找到了和这件衬衣比较协调的扣子。在征得(zhēngdé)顾客同意后，把所有的扣子都(dōu)换成了厂家发来的扣子。顾客来取衣服时眼前一亮：“没想到你们(nǐmen)给我换了全新的扣子，连袖口的都换了，让你费心了，真是太谢谢你们了！要不我们都愿意来信誉楼呢，就是因为你们总能给我们带来意想不到的惊喜。”

信誉楼自建食品加工间内员工现场制作。

“视客为友”是信誉楼的(de)核心服务理念，也(yě)是信誉楼持续发展、基业长青的“秘诀真经”。“只有心里真正装着顾客，把顾客的事当做自己(zìjǐ)的事来做，让顾客感受到我们的主动贴心，顾客才会对(duì)我们越来越信赖。”祁宁说。

人以信而立，城以信而兴。“诚信”二字(èrzì)，道出(chū)了经营企业最重要的品质。就是(jiùshì)有这样一批恪守诚信经营的商超企业，为(wèi)淄博营造高质量消费环境，建设诚信街区提供了助力。在(zài)未来，我们相信淄博的商超企业必将继续肩负起助力诚信街区建设的重任，通过示范引领，以点带面，

（大众新闻(xīnwén)·鲁中晨报记者周琳琳）