AI“小石”上岗，政务“边聊边办”

6月3日10时，石家庄市(shíjiāzhuāngshì)政务服务中心一楼大厅，来自元氏县的周柯璇正按照政务数字人“小石”的提示上传相关(xiāngguān)材料。河北日报记者(jìzhě)解楚楚摄 6月3日10时，石家庄市政务服务中心一楼(yīlóu)大厅，来自元氏县的周柯璇急匆匆进来，直奔办事窗口(chuāngkǒu)。前几天，她把教师资格证(zīgézhèng)弄丢了，端午假期刚过赶紧来补办。工作人员李琳(lǐlín)直接把周柯璇带到自助服务机前说：“可以找‘小石’帮忙。” “小石(xiǎoshí)”是谁？它能办理业务？ “‘小石’是我们新推出的政务数字人，应用了‘慧聊速办’智能客服系统。您可以(kěyǐ)把需求告诉‘小石’，它聪明得很。”李琳(lǐlín)说。 将身份证放在(fàngzài)识读区，点击显示屏上“慧聊速办”图标，周柯璇看到，屏幕自动跳转至智能(zhìnéng)客服界面，“小石”出现了。 “您好，我是导服助手(zhùshǒu)小石。我上岗不久，服务不周之处(chù)，请给(gěi)我多一点耐心，我正在努力学习成长。谢谢您的理解和支持！请问有什么能帮您？” “我要补办教师资格证。”点击屏幕下方(xiàfāng)的语音图标(túbiāo)，周柯璇开始和“小石”对话。 “请问(qǐngwèn)您是否需要办理中小学和幼儿园教师资格证补发换发业务？” 得到肯定答复后，屏幕上办理该业务(yèwù)所需(xū)材料、流程、地址等(děng)信息随即弹了出来。按照“小石”的提示，周柯璇将身份证、毕业证、电子照片等材料上传。 让她没想到的是，“小石”能抓取聊天(liáotiān)内容中的关键信息，自动填充申报表格，周柯璇只需在自助服务机上签下名字就(jiù)完成(wánchéng)了材料申报。材料提交后，系统仅用几秒钟就完成了预审，全流程顺畅丝滑(sīhuá)，用时还不到20分钟。 AI赋能政务(zhèngwù)，服务提质增速。 李琳介绍，“小石”之所以这么聪明，背后经过了10万份真实办件和(hé)政务服务知识库海量信息的强化训练，通过(tōngguò)几个月内部测试和实战演练，才从“实验室”走到“服务前台(qiántái)”。有别于传统智能(zhìnéng)客服问答模式，“慧聊速办”主打“对话即服务”。用户通过电脑(diànnǎo)或者自助服务机语音输入，系统即可自动识别其需求，根据回答内容自动采集信息、调取证照、生成办件，实现(shíxiàn)“边问边答、边聊边办”。这项探索目前(mùqián)在全国走在了前列。 更为神奇(shénqí)的是，系统配备了声纹识别麦克风(màikèfēng)和智能显示屏，即便用户用的是口语化表达或是方言，“小石”也能听得懂。出于好奇，记者现场用邢台(xíngtái)方言说出“我要(wǒyào)补办教师资格证”，“小石”迅速捕捉到有效信息，开始与记者聊天。 除了方便办事群众，“慧聊速办”还大幅提升(tíshēng)了工作人员的(de)审批(shěnpī)效率。李琳表示，以前工作人员需要审核每份申请材料并一一反馈，难免出现疏漏。现在，“小石”实时核验电子材料合规性并提示(tíshì)修改，智能纠错准确率达95%，大大减少了人工审核时间，材料退回率从37%降至(jiàngzhì)5%以内。 “小石”不仅(bùjǐn)聪明，还很爱学习。系统特别设置了“机器学习反馈通道”。当用户对话出现“这个(zhègè)问题我不明白”等表述时，对话内容(nèiróng)将自动进入AI训练集。“小石”每天自主学习更新100多条业务规则，持续提升服务能力(nénglì)。 石家庄市(shíjiāzhuāngshì)行政审批局二级调研员李卫东表示，该局正积极探索将(jiāng)社会事务、交通、工程建设、环保(huánbǎo)等领域的高频事项逐步纳入“慧聊速办”智能客服系统，实现用户端表单一键填、材料(cáiliào)免提交、流程智能导，让“小石(xiǎoshí)”成为政务服务的得力助手。（河北日报记者 贾楠 解楚楚） 关注河北日报，了解更多权威资讯(zīxùn)